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Il CRM al tempo dei big data

Tutte le imprese, anche quelle più piccole, hanno un sito, un portale o almeno una pagina Facebook per interagire con i propri clienti.

Chi ha saputo e sa utilizzare bene questi mezzi ha trovato un vantaggio nella sua attività rispetto agli altri. Si possono raccogliere tantissimi dati solamente osservando dove una persona va a cliccare o a quale altezza della pagina si sofferma.

Ci sono software che raccolgono questi dati ma occorre anche poterli leggere, analizzare e interpretare.

I sistemi CRM aiutano in questo compito e automatizzano tutte le statistiche fornendo i risultati già pronti per l’interpretazione e le decisioni strategiche.

Il punto cruciale è che la macchina può prendere in considerazione una mole di dati che il cervello umano non può trattare e in un tempo particolarmente breve.

Crm e sistematizzazione dei dati

Il Crm è fondamentalmente un software attraverso il quale si comunica con il cliente e tra i vari dipartimenti societari in modo automatico. La giusta impostazione permette di veicolare i commenti e i comportamenti dell’utente, in particolare del cliente, entro delle scelte da cui è più semplice estrapolare i dati per ottenere le statistiche.

Attraverso queste rielaborazioni si comprende meglio quello che il mercato cerca, così come attraverso sondaggi e commenti sistematizzati si può analizzare più nel profondo il motivo che spinge l’utente a fermarsi sul sito o cercare altrove.

Allo stesso modo, si possono utilizzare le medesime modalità per comprendere le dinamiche tra colleghi e snellire o migliorare i passaggi di consegne tra un reparto e l’altro e, più in generale, la collaborazione e la comunicazione.

I dati devono essere messi a disposizione delle funzioni aziendali a livello decisionale, in modo da poter cercare di scegliere la strada giusta per la maggior parte dei casi. L’ausilio di una macchina che può cogliere ogni sfaccettatura e tradurla in una tabella più semplice da leggere, aiuta a interpretare i tantissimi dati che provengono da più fonti. Serve sempre la sensibilità umana per rendere più efficace la lettura degli stessi e tradurli in azioni da compiere per migliorare le procedure o il prodotto.

Crm e implicazioni dei dati ordinati

Quello che fa la macchina è ordinare i dati nel modo desiderato dall’azienda. Leggendo tra gli articoli di universeit.blog si comprende come non tutti i software Crm siano uguali ma ci sono notevoli differenze di impostazione e di risultato tra uno e l’altro.

Alcuni hanno funzioni più centrate sul dialogo con il cliente e fungono soprattutto da strumento di marketing più che di analisi mentre altri sono predisposti per formare tabelle e grafici adatti ad interpretare la realtà in modo veloce e performante.

Questo è valido a tutti i livelli e dimostra la capacità del programma di essere parte integrante del processo aziendale. Aiuta l’addetto alle vendite a capire la storia pregressa di un cliente per indovinare più facilmente le sue necessità ed aiutarlo in modo puntuale.

Aiuta i vertici aziendali ad avere dati macro sui clienti, sulle aree geografiche, sui ritmi stagionali. Aiuta i quadri intermedi a tenere sotto controllo l’operato dei dipendenti e a definire i colli di bottiglia e le difficoltà e ad incentivare la collaborazione tra colleghi che permette, se utilizzata nel modo giusto, di creare il clima migliore per l’efficienza aziendale.

Le analisi e i grafici forniti dal software aiutano a tutti i livelli la presentazione dei risultati e delle problematiche ai colleghi e ai livelli superiori, per farsi capire meglio.

Come implementare in pratica un CRM

Il CRM è un sistema performante che aiuta in molti ambiti e in molte sfaccettature. Introduce un nuovo modo di lavorare, sia nel dialogo con i clienti che con la comunicazione con i colleghi e può essere uno strumento di monitoraggio del lavoro.

Per il suo successo è fondamentale che sia presentato nel modo giusto ai propri dipendenti in modo che sia utilizzato bene. Più il software è perfomante e complesso più sarà costoso e, per questo motivo, occorre delicatezza nella sua introduzione nel lavoro di tutti i giorni. Il cambiamento delle procedure non è mai accolto con favore dalle persone che vanno abituate poco per volta all’utilizzo evidenziando i risparmi di tempo e di fatica, facendolo considerare come un segretario personale che aiuta nello svolgimento dei propri compiti per essere precisi ed adeguati.

L’introduzione di un sistema premiante associato ai risultati che solo il Crm potrà evidenziare può essere un utile stimolo, più della minaccia di ripercussioni in caso non ci si comporti secondo le direttive del management e farà scoprire agli stessi dipendenti i segreti per utilizzarlo al meglio.

Con il tempo si potranno cogliere comportamenti errati o migliorabili e potrà essere un modo, soprattutto quando lo sbaglio è diffuso tra più persone, di intervenire e consigliare o tenere un corso su come occorre comportarsi.

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Staff

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